Hoe dien ik een klacht in bij Interactive Brokers?
Om een klacht in te dienen bij Interactive Brokers, dient u een 'trouble ticket' (probleemticket) in te dienen via het klantenportaal:
- Log in op het klantenportaal
- Klik op 'Help'
- Selecteer 'Secure Message Center' (beveiligd berichtencentrum)
- Selecteer Compose (samenstellen) gevolgd door New Ticket (nieuw ticket)
- Selecteer Account Services (accountdiensten) als categorie en Complaints (klachten) als onderwerp.
- Vul 'Complaint' (klacht) in als uw korte beschrijving, en verzend
- Selecteer Account en voer uw gegevens in het daarvoor bestemde veld in
- Dien het ticket in
In de inhoud van het ticket verzoekt IBKR u een gedetailleerde beschrijving van uw klacht te geven. Als uw klacht betrekking heeft op een transactie, verzoekt IBKR u de details van de transactie(s) te verstrekken, waaronder, maar niet uitsluitend, de datum en tijd waarop de order is ingediend, de beschrijving van het effect, de uitvoeringsdatum en -tijd, de uitvoeringsprijs en het gevraagde compensatiebedrag met berekening. Houd er rekening mee dat alle transactiegerelateerde geschillen tijdig moeten worden ingediend. Een verzoek tot annulering van een transactie moet binnen de tijdslimieten van IBKR en/of de beurs vallen.
Na ontvangst van uw klacht, zal IBKR uw klacht bevestigen en beantwoorden via het klantenportaal via een nieuw ticket dat door IBKR is aangemaakt met de titel: 'Communication for complaint related to ticket # <TICKET NUMBER>' (Communicatie over klacht met betrekking tot ticket #<TICKETNUMMER>). Vervolgens vraagt IBKR dat alle correspondentie met betrekking tot uw klacht in het communicatieticket wordt geschreven.
Over het algemeen worden klachten binnen drie tot vijf dagen beantwoord; bij bepaalde complexe kwesties kan het echter langer duren om ze te beoordelen. In de tussentijd adviseert IBKR u om alle orders, transacties en posities in uw account te beheren om ervoor te zorgen dat uw account tijdens de onderzoeksperiode niet aan onnodige risico's of schommelingen wordt blootgesteld.
Hoewel alle ingediende klachten eerlijk en onpartijdig worden behandeld met het oog op een oplossing, garandeert het indienen van een klacht op zich nog geen gedeeltelijke of volledige betaling van het gevraagde bedrag. Eisers worden aangemoedigd om de klantenovereenkomst door te nemen, aangezien de formulering in deze overeenkomst de basis vormt waarop klachten worden beoordeeld. Als de klantovereenkomst afwijkt van de IBKR-website, vervangt de klantovereenkomst de website. Voor klachten met betrekking tot transacties dient u rekening te houden met de volgende clausules in de klantenovereenkomst: (i) Klanten zijn verantwoordelijk voor alle transacties die met de gebruikersnaam / het wachtwoord van de klant worden ingevoerd; (ii) Annuleringsverzoeken zijn niet gegarandeerd; (iii) IBKR is niet aansprakelijk voor enige actie of beslissing van een beurs, markt, handelaar, clearinghouse of regelgever, (iv) Klanten zijn gebonden aan de uitvoering van de order, indien consistent met de order van de klant en (v) Klanten zijn verantwoordelijk voor het kennen van de voorwaarden van de verhandelde producten en de respectieve markten. Klanten zijn verantwoordelijk voor het te allen tijde aanhouden van voldoende eigen vermogen binnen de account om aan de margevereisten te voldoen. Indien het account van de klant onvoldoende eigen vermogen heeft, heeft IBKR het recht, maar niet de verplichting, om op elk moment en op elke manier de positie van de klant geheel of gedeeltelijk te liquideren zonder voorafgaande kennisgeving aan de klant. Houd er rekening mee dat IBKR een klant op geen enkel moment aansprakelijk zal stellen voor technologische problemen of gemiste kansen.
Om de IBKR-klantovereenkomst in zijn geheel te bekijken, selecteert u Forms & Disclosures (formulieren en verklaringen) onderaan de startpagina van IBKR, gevolgd door de toepasselijke klantovereenkomst.
How do I file a complaint with Interactive Brokers?
In order to file a complaint with Interactive Brokers, please submit a trouble ticket via Client Portal:
- Login to Client Portal
- Click on Help
- Select Secure Message Center
- Select Compose followed by New Ticket
- Select Account Services as the category and Complaints as the topic
- Write "Complaint" as your brief description, and submit
- Select Account and enter your details in the field provided
- Submit ticket
Within the body of the ticket, IBKR asks that you provide a detailed description of your complaint. If your complaint is regarding a trade, IBKR asks that you provide the details of the trade(s), which may include, but is not limited to the order submission date and time, security description, execution date and time, execution price, and requested compensation amount with calculation. Please keep in mind that all trade related disputes must be submitted within a timely manner. Specifically, trade cancellation requests must be within IBKR and/or the exchange's time parameters.
Upon receipt of your complaint, IBKR will acknowledge and respond to your complaint via Client Portal thru a new ticket created by IBKR entitled, "Communication for complaint related to ticket #<TICKET NUMBER>". Thereon, IBKR asks that all correspondence related to your complaint be written in the communication ticket.
Typically, complaints will be responded to within three to five days; however certain complex issues may take longer to evaluate. In the meantime, IBKR asks that you manage all orders, trades, and positions in your account in order to ensure that your account is not subject to unnecessary risk or fluctuations during the investigation period.
While all claims submitted receive fair-minded and impartial consideration towards resolution, the filing of a claim alone does not guarantee partial or full payment of the amount requested. Claimants are encouraged to review the customer Agreement as it is the language in this agreement which forms the basis by which complaints are evaluated. Should the Customer Agreement vary from the IBKR website, the Customer Agreement will supersede the website. With respect to trade related complaints, please note the following clauses in the Customer Agreement: (i) Customers are responsible for all transactions entered using the customer's user name / password; (ii) Cancellation requests are not guaranteed; (iii) IBKR is not liable for any action or decision of any exchange, market, dealer, clearinghouse or regulator, (iv) Customers are bound to the order execution, if consistent with the customer's order and (v) Customers are responsible for knowing the terms and conditions of the products traded and the respective markets. Customers are responsible for maintaining sufficient equity within the account at all times to meet margin requirements. Should the customer's account have insufficient equity IBKR has the right, but not the obligation, to liquidate all or any part of the customer's position at any time and in any manner without prior notice to the customer. Please note that IBKR will not indemnify a customer for technological issues or lost opportunity at any time.
To review the IBKR Customer Agreement in its entirety, select Forms & Disclosures from the bottom of the IBKR homepage followed by the applicable Customer Agreement.
