Résoudre les problèmes d'échec de connexion au Portail Client
Cliquez sur le lien ci-dessous qui décrit le mieux votre situation :
- J'ai reçu le message suivant : Combinaison nom d'utilisateur/mot de passe invalide
- J'ai reçu le message « Échec de connexion » après avoir saisi les valeurs de l'appareil de sécurité
- J'ai oublié mon nom d'utilisateur et/ou mot de passe
- Je ne suis temporairement pas en possession de mon appareil de sécurité
- Mon appareil de sécurité a été perdu ou endommagé
- J'ai reçu un code de sécurité temporaire qui est maintenant expiré
- J'ai reçu une carte de sécurité en ligne qui est maintenant expirée
- J'attends la livraison de mon appareil de sécurité physique et ne peux plus me connecter à mon compte pour le moment
- Je peux me connecter au Portail Client avec mon code de sécurité temporaire mais pas aux plateformes de trading
- J'ai reçu mon appareil de sécurité et souhaite l'activer
- J'ai reçu le message « CARACTÈRE INVALIDE » après avoir saisi mon nom d'utilisateur
REMARQUE IMPORTANTE : Si vous n'arrivez pas à résoudre vos problème d'accès à votre compte avec les informations ci-dessus, veuillez contacter votre centre de Service clientèle local. Veuillez également noter que pour des raisons de sécurité, toutes les demandes d'assistance à la connexion doivent être adressées par téléphone car une vérification de l'identité du titulaire de compte est nécessaire. Une liste des centres de Service clientèle, numéros et horaires d'ouverture peut être trouvée ici : ibkr.com/support
1. J'ai reçu le message suivant : Combinaison nom d'utilisateur/mot de passe invalide.
Assurez-vous que la touche de verrouillage des majuscules n'est pas activée car le nom d'utilisateur est sensible à la casse et doit être saisi en minuscules.
INFORMATION DE SÉCURITÉ : Si un compte subit 10 échecs de connexion consécutifs au Portail Client sur un période de 20 heures, la connexion sera bloquée même si les essais ultérieurs sont réalisés avec la combinaison nom d'utilisateur/mot de passe correcte. Ce bloquage, conçu comme mesure de sécurité pour éviter que des hackers ne trouvent le mot de passe au hasard, restera en vigueur pendant 24 heures après le dernier essai échec de connexion.
Si vous pensez que votre compte a été ou est sur le point d'être bloqué en raison d'échecs de connexion consécutifs, veuillez contacter votre Service clientèle local par téléphone. Veuillez noter que l'assistance pour les problèmes de connexion est fournie uniquement par téléphone et après que l'identité du titulaire de compte a été vérifiée.
a. Si vous utilisez un mot de passe temporaire, veuillez noter que les caractères alphanumériques sont sensibles à la casseet doivent être saisis en majuscules
b. Si vous utilisez un carte de sécurité ou un appareil électronique, veuillez noter qu'il n'y a pas d'espace entre les caractères
3. J'ai oublié mon nom d'utilisateur et/ou mot de passe
Pour des raisons de sécurité, toutes les demandes d'assistance pour un nom d'utilisateur ou mot de passe doivent être adressées par téléphone et nécessitent une vérification préalable de l'identité du titulaire de compte. Les demandes doivent être adressées à un des centres de Service clientèle locaux.
4. Je ne suis temporairement pas en possession de mon appareil de sécurité
Si vous ne disposez pas de votre appareil de sécurité temporairement, un accès temporaire peut vous être fourni en contactant votre Service clientèle local par téléphone. Quand votre identité aura été vérifiée, un code temporaire vous sera fourni.
Il s'agit d'un code de sécurité alphanumérique statique qui remplace le code généré au hasard grâce à votre appareil de sécurité et qui vous permettra d'accéder au Portail Client et aux plateformes de trading pendant 2 jours. Si vous avez besoin d'un accès temporaire pour une plus longue période, et pour plus de protection, nous vous recommandons d'utiliser le code de sécurité temporaire pour vous connecter au Portail Client et d'imprimer la carte de sécurité en ligne, qui servira de remplacement de votre appareil de sécurité pour 3 semaines.
Après l'expiration du code de sécurité temporaire ou de la carte de sécurité en ligne, ou si vous êtes de nouveau en possession de votre appareil de sécurité avant, vous devrez vous connecter au Portail Client et sélectionner l'option de réactivation de l'appareil de sécurité.
5. Mon appareil de sécurité a été perdu ou endommagé
Dans le cas d'un appareil perdu ou endommagé, vous devez contacter notre Service clientèle pour arranger un remplacement ou vous fournir un accès temporaire. Le temps de livraison d'un appareil de remplacement pouvant prendre de 3 à 14 jours selon votre pays de résidence, un accès temporaire est fourni via une carte de sécurité en ligne. La carte de sécurité en ligne peut être imprimée ou enregistrée sur votre bureau quand un accès temporaire aura été fourni pour l'accès au Portail Client.
6. J'ai reçu un code de sécurité temporaire qui est maintenant expiré
Le code de sécurité temporaire permet de fournir un accès complet au Portail Client et aux plateformes de trading pour une période de 2 jours. Après ces 2 jours, le code de sécurité temporaire ne pourra plus être utilisé pour accéder aux plateformes de trading mais pourra être utilisé pour accéder au Portail Client pour 10 jours supplémentaires. L'accès au Portail Client sera cependant limité pour l'impression ou l'enregistrement de la carte de codes de sécurité en ligne.
Si vous pouvez encore utiliser le mot de passe temporaire pour accéder au Portail Client vous pouvez imprimer ou enregistrer la carte de codes de sécurité en ligne grâce à laquelle l'accès au Portail Client et aux plateforme de trading est permis pour une période de 21 jours. Si vous ne pouvez pas vous connecter au Portail Client, veuillez contacter votre Service clientèle.
7. J'ai reçu une carte de sécurité en ligne qui est maintenant expirée
Le caret de sécurité en ligne permet de fournir un accès complet au Portail Client et aux plateformes de trading pour une période de 21 jours. Cette période, bien que limitée, est prévue pour laisser suffisamment de temps au titulaire de compte de soit, reprendre possession de l'appareil temporairement indisponible, soit demander et recevoir un appareil de remplacement.
Si vous ne pouvez pas vous connecter en utilisant la carte de sécurité en ligne, vous devrez contacter votre Service clientèle local pour assistance et pour donner des informations quant au statut de votre appareil de sécurité permanent.
Selon votre localisation, l'appareil de sécurité physique devrait être livré à votre adresse enregistrée dans les 2 jours pour les résidents des États-Unis, et sous 2 semaines pour tous les autres comptes. Il est important de noter que les appareils permanents sont conçus pour s'activer automatiquement après une limite de temps établie s'ils ne sont pas activés manuellement par le titulaire de compte. Si tel est le cas et que vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à votre compte, veuillez contacter notre Service d'assistance technique au 1-877-442-2757.
Si vous pouvez encore utiliser le mot de passe temporaire pour accéder au Portail Client vous pouvez imprimer ou enregistrer la carte de codes de sécurité en ligne grâce à laquelle l'accès au Portail Client et aux plateforme de trading est permis pour une période de 21 jours.
Si vous ne pouvez pas vous connecter au Portail Client, veuillez contacter votre Service clientèle.
10. J'ai reçu mon appareil de sécurité et souhaite l'activer.
Si vous souhaitez activer une appareil de remplacement ou un appreil qui était temporairement indisponible et qui a entraîné la délivrance d'un code de sécurité temporaire, veuillez vous connecter au Portail Client et sélectionner l'option de réactivation d'un appareil de sécurité. Une fois réactivé, le code de sécurité temporaire et la carte de sécurité en ligne ne fonctionneront plus.
11. J'ai reçu le message « CARACTÈRE INVALIDE » après avoir saisi mon nom d'utilisateur.
Veuillez ressaisir votre nom d'utilisateur et vous assurer de n'inclure aucune espace ou aucun caractère non alphanumérique (e.x. !@#$%^&*(.,”:...etc.).